Naše Net promoter score – co si o nás skutečně myslíte
Abychom získali přesný obrázek, rozeslali jsme v loňském roce průzkum NPS celé naší zákaznické základně. Průzkum NPS slouží jako perfektní ledoborec pro zahájení lepší diskuse s koncovými uživateli, protože díky němu získají pocit, že jejich názory skutečně respektujeme. Navíc nám to pomůže měřit jejich loajalitu a předcházet odchodu zákazníků.
Ale tím to nekončí. Na průzkum NPS je třeba navázat, a to musíme udělat přímo my. Navíc je třeba jej pravidelně opakovat, abychom mohli posoudit, jak se vnímání produktu vyvíjí v čase. Jak vysvětluje Fred Reichfeld, člen poradenské společnosti v oblasti managementu Bain & Company a otec NPS: "Je to jediné číslo, které chcete zvýšit!". Například podle Joshuy Kushnera je skóre čistého propagátora zdravotních pojišťoven šokující nízká hodnota 4, zatímco u Amazonu je to 74.
Net promoter score: co je to NPS?
Jedná se o jednoduchý a oblíbený ukazatel, který se ptá: "Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naše produkty svým kolegům na stupnici od 0 do 10?" Respondenty rozdělujeme na kritiky, pasivní (o nich více později) a propagátory. Pro výpočet skóre nejdříve od počtu kritiků (to jsou ti, kteří udělili 0-6 bodů z 10) odečteme počet propagátorů (kteří udělili 9-10 bodů). Získané číslo vydělíme počtem odpovědí a tuto hodnotu vynásobíme 100, čímž získáme NPS.
Můžeme si tento výpočet ukázat na reálných datech z našeho průzkumu.
Celkem jsme získali 448 odpovědí. Z toho bylo 261 (příznivců) mínus 48 (kritiků) = 213. Tuto hodnotu následně vydělíme 448 (počet odpovědí) = 0,48. Vynásobte 0,48 x100 a získáte naše NPS 48.
Na výsledky NPS je třeba se dívat z absolutního a relativního hlediska. Absolutní NPS představuje srovnání všech výsledků ze všech odvětví.
Podle společnosti Bain & Company je to:
- Nad 0 = dobrý
- Nad 20 = příznivý
- Nad 50 = vynikající
- Nad 80 = světová třída
Relativní pohled je rozdělen na B2B a B2C a zabývá se referenčními hodnotami v obou odvětvích. Protože náš obchodní model je převážně B2B, je oborovou normou pro software NPS 44, což ukazuje, že naše NPS směřuje správným směrem a lehce tuto hranici překračuje.
Chápu, ale co znamená propagátor, pasivní a kritik?
Propagátoři jsou našimi věrnými zákazníky a hodnotí nás známkami 9-10. Jsou skvělými ambasadory značky a pomáhají podporovat růst.
Pasivní jsou respondenti, kteří nám dávají hodnocení mezi 7-8 body, nejsou tak loajální, ale také obvykle neřeknou nic negativního. Správným přístupem je však můžeme proměnit v propagátory.
Kritici jsou ti, kteří nám dávají známky od 0 do 6. Přestože je u nich nejmenší pravděpodobnost, že nás doporučí, jejich zpětná vazba nám může skutečně pomoci pochopit případné problémy, které máme v rámci našeho produktového portfolia, a jejich potřeby a očekávání nebo problémy, které mají s komunikací s námi ohledně nich. Možná jsou dokonce naše produkty již dokonalé, jen nevědí, jak je používat, nebo přehlížejí funkce, které již existují.
Jak jsme si vedli?
Ne vždy se zavděčíte každému
Ze 48 kritiků nám 16 % z nich zanechalo negativní komentář.
Jeden z uživatelů, který nám udělil známku 1, uvedl: "Aby bylo uvedení jakéhokoli softwaru na trh úspěšné, je třeba uživatele vyškolit na úroveň, kdy se mohou bez obav pustit do práce sami. Buď interním školením od expertních uživatelů, webináři, nebo externím školením. Bez školení je však dosažení dostatečné úrovně dovedností časově náročnější." Následným krokem tedy bylo odkázat respondenta na naše Centrum podpory a podle potřeby ho provést tím, jak software funguje a jak z něj může vytěžit maximum.
Navíc při sběru zpětné vazby od uživatelů žádáme, aby identifikovali případné mezery v našich zdrojích, které jsou pro ně kriticky důležité. Na základě toho jsme například zcela přepracovali náš Campus, abychom našim uživatelům umožnili ještě rychlejší zaškolení než v minulosti.
A abychom zajistili, že tyto zdroje budou snadno nalezitelné, přepracovali jsme i funkci vyhledávání na našich webových stránkách, abychom návštěvníkům pomohli najít to, co potřebují, a to rychle! Co se týče našich webinářů, dbáme na to, aby naše strategie v oblasti webinářů vycházela z potřeb uživatelů a aby byly webináře akční.
Také jsme přepracovali naše Centrum podpory, přidali jsme možnost objednání školení, upravili jsme uživatelské návody a také vzorové projekty, které si naši uživatelé mohou na webu stáhnout zdarma a pracovat s nimi ve svých projektech. Všechny tyto změny měly jediný cíl – aby vše na webu bylo soustředěné na jednom místě, přehledné, srozumitelné a praktické.
Další z "kritiků", který nás ohodnotil známkou 2, popsal své zklamání: "Idea Statica vůbec nenaslouchá zákazníkovi!!!!!. Dva roky jsem žádal, aby bylo možné přednastavit výběry pro sestavy: není to složité pro programování a tak užitečné pro uživatele." Zde je jednoznačně potřeba se zákazníkem mluvit a zjistit jeho přesné požadavky a poděkovat mu za to, že nás na ně upozornil. Pak uživateli můžeme vysvětlit, jak se rozhodujeme, které nové funkce budou upřednostněny a vyvíjeny. To může pomoci odvrátit další frustraci a dokázat zákazníkovi, že mu nasloucháme. Navíc, že náš plán vylepšení programu není založen na nějakém náhodném algoritmu, ale na skutečných potřebách zákazníků.
Komentáře pasivních uživatelů
Ze 139 komentářů pasivních respondentů jich 31 % zanechalo pozitivní komentář a 0,4 % negativní.
Jeden uživatel uvedl, že "je to velmi tvárný a výkonný software, nicméně nenabízí mnoho vysvětlení, pokud jde o chyby". To je problém uživatelské zkušenosti a následný telefonát, který přesně identifikoval, co chybějící "vysvětlení" znamená, nám pomohl zjistit, zda se s něčím podobným setkávají i další uživatelé. Bez tohoto potvrzovacího hovoru bychom však nebyli schopni to správně vyřešit a pomoci jim, aby se cítili díky naší pozornosti lépe. Výsledkem bylo zavedení lepších zpráv pro informování o chybách, a pokud jde o chyby modelování, přidáváme lepší popisy přímo v okně modelování a také informativní zprávy v reportech.
Pokud jde o samotné chyby, při vydání opravné nebo hlavní verze zveřejňujeme seznam všech vyřešených incidentů spolu s poznámkami k vydání, aby uživatelé mohli plně porozumět všem vylepšením a tomu, co bylo opraveno.
Radost z propagátorů
Z našich 261 propagátorů jich 68 % zanechalo komentář, z nichž 86 % bylo zcela pozitivních a žádný nebyl negativní.
Samozřejmě, že mít pouze propagátory je ideálním cílem, ale pokud je budete ignorovat, mohli byste z nich příště udělat neutrální, nebo ještě hůře kritiky!
Jeden vyloženě propagátor nám napsal: "IDEA StatiCa poskytuje přesné výsledky pro téměř jakýkoli problém, který vás napadne. Společnost IDEA StatiCa také velmi otevřeně naslouchá tomu, jaké jsou přání a potřeby jejich zákazníků, a odvádí vynikající práci při plnění těchto položek." To je dokonalá a jasná podpora našeho softwaru a služeb, kterou vždy rádi slyšíme, protože to znamená, že nasloucháme našim zákazníkům a zaměřujeme se na jejich potřeby.
Některé komentáře jsou pochvalné, ale jsou v nich zabaleny možné obavy. Například u jednoho propagátora jsme získali perfektních 10 bodů a jeho komentář zněl: "Toto je nejlepší software pro výpočty ocelových spojů a betonových hlubokých nosníků na trhu. Má sice nějaké nedodělky, některé funkce, které mu chybí k úplné dokonalosti (například ocelové přípoje na kompozitní a betonové pruty atd.), ale hodnotí se snadno 10/10."
Když ve vyjádření zákazníka budete číst mezi řádky, zjistíte, že i když se jedná o spokojeného zákazníka, stále mu některé aspekty chybí. Řešení? Se zákazníkem jsme si ověřili, které prvky a fuknce mu schází nejvíce. Také jsme se zaměřili na to, aby se zákazníci, jako jsou tito, zapsali jako beta testeři našeho softwaru, abychom mohli využít jejich know-how a zajistit, že potřeby zákazníků budou v centru všeho, co děláme.
Další propagátor nám udělil známku 9 se zpětnou vazbou: "Perfektní uživatelské rozhraní, technicky chytré. Ale prosím, vylepšete zrušení návrhu!" To nám dalo velmi jasný návrh, jak bychom mohli pomoci dále zlepšit jejich uživatelskou zkušenost.
Co dál s naším NPS?
Reakce na průzkum NPS a kontaktování respondentů je ideální příležitostí k dalšímu upevnění vztahů se zákazníky. Uvádí se však, že 97 % společností na průzkum ani nenavazuje a neposílá zákazníkům e-mail, aby věděli, že si jejich názorů váží a chtějí případně jednat. Znamená to, že přicházejí o skvělou příležitost identifikovat cenné zákazníky a zapojit je do procesu, aby si ověřily svůj plán vývoje produktů a potvrdily jejich význam a dopad plánovaných nových funkcí.
A pokud jsou propagátorem?
Tato skupina respondentů je našimi věrnými zastánci a je třeba, aby tomu tak bylo i nadále. Nezapomeňte, že všichni mají kanály na sociálních sítích a mohou vám poskytnout reference a příběhy úspěšných zákazníků. A to, že ostatní lidem říkají, jak dobře naše produkty fungují, má mnohem větší váhu než naše vlastní "troubení do světa". Dává nám to tedy perfektní příležitost zjistit, co je na našem produktu tak dobrého, že to podle nich děláme dobře. Sledováním můžeme získat lepší představu o naší konkurenční výhodě a o tom, co můžeme považovat za naše významné obchodní přednosti, nebo dokonce slabiny.
A pokud jsou kritici?
Právě tato skupina lidí o nás a našich produktech nejčastěji šíří negativní informace. Je proto nezbytné, aby měli pocit, že jejich názor je cenný a respektovaný a že mají pozitivní vliv na další zlepšování nebo zdokonalování našich výrobků. Tím jim můžete pomoci přejít do tábora propagátorů.
Jaké otázky nebo připomínky obsahuje náš dotazník?
V navazujícím dotazníku jsme chtěli respondentům poděkovat za to, že si našli čas na vyplnění dotazníku, a že bychom se rádi dozvěděli některé důvody, které stojí za číslem, které nám například uvedli:
1. Které funkce nebo aspekty našeho produktu vás nejvíce zaujaly?
2. Co chybělo, co vám bránilo v dokonalém zážitku?
3. Proč jste si vybrali IDEA StatiCa místo našich konkurentů? = skvělé pro pochopení naší pozice v konkurenčním prostředí.
4. Byli byste ochotni nám poskytnout reference nebo případovou studii? Nebo nás sledovat na LinkedIn, pokud nás ještě nesledujete, a zanechat nám tam recenzi?
U kritiků jsme uvítali jejich upřímnou a konstruktivní zpětnou vazbu a dali jim najevo, že ji využijeme k tomu, abychom zajistili, že naše produkty budou lépe vyhovovat jejich potřebám. Propagátorům jsme sdělili, že si vážíme jejich vysokého hodnocení a potvrzení, že vytváříme produkt, který odpovídá jejich požadavkům.
Samozřejmě, že...
Na základě odpovědí a připomínek z aktuálního průzkumu NPS byly výše uvedené otázky lépe přizpůsobeny tak, aby se zabývaly těmi skutečně důležitými problémy. Navíc u všech aktivit sběru zpětné vazby od zákazníků je nezbytné mít jasně stanovený cíl, co znamená úspěch. A ne všechny tyto otázky jsou vhodné pro každou klasifikaci respondentů. Koneckonců konečným cílem je mít více evangelistů značky, a k tomu je třeba, aby došlo k průběžnému budování následných vztahů!
Zopakujme si NPS
14. února 2023 (na Valentýna - jde přece o lásku ke zákazníkům) vám zašleme druhý průzkum NPS. Je to vynikající způsob, jak se s námi podělit o cennou zpětnou vazbu, názory a návrhy. Jsme moc rádi, že vám, našim zákazníkům, můžeme pomoci ještě více přiblížit to, co vytváříme nebo plánujeme. Zároveň vám nabízíme ideální způsob, jak přispět k budoucímu vývoji IDEA StatiCa a ovlivnit ho. Jakmile posbíráme vaše odpovědi a zpracujeme výsledky, budeme se snažit spojit s těmi spokojenými i nespokojenými. Koneckonců, náš software navrhujeme vždy podle toho, aby vaše práce byla rychlejší, bezpečnější a úspornější. Vaše připomínky a komentáře jsou pro nás tím nejdůležitějším "schvalovacím razítkem", které potřebujeme.
