Onze net promoter score - wat u echt van ons vindt

Om een nauwkeurig beeld te krijgen, hebben we onze NPS-enquête naar ons hele klantenbestand gestuurd. De NPS-enquête dient als perfecte ijsbreker om een beter gesprek met eindgebruikers op gang te brengen, omdat zij dan het gevoel krijgen dat wij hun mening echt respecteren. Bovendien kunnen we zo hun loyaliteit meten en "churn" voorkomen.

Maar daar houdt het niet mee op. De NPS-enquête moet een vervolg krijgen en dat moet rechtstreeks door ons, het bedrijf, worden gedaan. Bovendien moet het worden herhaald om te meten hoe goed we het doen. Zoals Fred Reichfeld, een lid van management adviesbureau Bain & Company en de vader van NPS uitlegt: "Het is dat ene getal dat je wilt laten groeien!". Bijvoorbeeld, volgens Joshua Kushner is de net promoter score van zorgverzekeraars een schokkend lage 4, terwijl die van Amazon 74 is.

Net promoter score: wat is de NPS?

Het is een eenvoudige en populaire meetmethode die de vraag stelt: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten aan een collega zou aanbevelen?". We verdelen de respondenten in detractors, passives (waarover later meer) en promotors. Vervolgens trekken wij het aantal detractors (die ons 0-6 van de 10 gaven) af van het aantal promotors (die ons 9-10 van de 10 gaven), delen dat door het aantal antwoorden en vermenigvuldigen dat antwoord met 100, wat onze NPS oplevert.

In ons geval was dat dus 261 ("promotors") min 48 ("detractors") = 213. Deel 213 door 448 (het aantal reacties) = 0,48. Vermenigvuldig 0,48 met 100 en u komt uit op onze NPS van 48.

Bovendien moeten de NPS-resultaten vanuit een absoluut en relatief perspectief worden bekeken. De absolute NPS is een vergelijking van alle scores uit alle bedrijfstakken. En volgens Bain & Company:

Boven 0 = goed

Boven 20 = gunstig

Boven 50 = uitstekend

Boven 80 = wereldklasse

Het relatieve perspectief is opgesplitst in B2B en B2C en kijkt naar de industrie benchmarks voor beide. Aangezien ons bedrijfsmodel voornamelijk B2B is, is de industrienorm voor software een NPS van 44, waaruit blijkt dat onze NPS de goede kant op gaat.

Begrepen, maar wat betekent promotor, passief en detractor?

Promotors zijn onze trouwe klanten, en zij scoren ons tussen 9-10. Zij zijn grote ambassadeurs van het merk en trouwe klanten en helpen de groei te stimuleren.

Passieven zijn respondenten die ons een score tussen 7 en 8 geven, ze zijn niet zo loyaal maar zeggen normaal gesproken ook niets negatiefs. Met de juiste aanpak kunnen we ze echter veranderen in promotors.

Detractors zijn degenen die ons een score van 0 tot 6 geven. Hoewel zij het minst geneigd zijn ons aan te bevelen, kan hun feedback ons echt helpen te begrijpen welke problemen we hebben binnen ons productaanbod en wat hun behoeften en verwachtingen zijn of welke problemen ze hebben met de communicatie daarover met ons. Misschien zijn onze producten wel al perfect, en weten ze alleen niet hoe ze die moeten gebruiken of zien ze functies die al bestaan over het hoofd.

Ga door, hoe hebben we het gedaan?

Detractors gaan afleiden

Van de 48 tegenstanders heeft 16% een negatief commentaar gegeven.

Een gebruiker die ons een score van 1 gaf, zei: "Om een softwarelancering succesvol te laten verlopen, moeten gebruikers gecoacht worden tot een niveau waarop ze met vertrouwen zelf aan de slag kunnen. Hetzij door interne training door deskundige gebruikers, webinars of door externe training. Maar zonder training is het bijzonder tijdrovend om voldoende vaardigheid te bereiken." Een vervolg hierop was dus om de respondent te wijzen op onze sectie met hulpmiddelen en, indien nodig, met hem door te nemen hoe het werkt en hoe hij het maximale eruit kan halen.

Bij het verzamelen van feedback van gebruikers vragen we hen bovendien om eventuele hiaten in onze middelen aan te geven die voor hen van cruciaal belang zijn. Op basis hiervan hebben we onze Campus volledig opnieuw ontworpen, zodat onze gebruikers nog sneller aan de slag kunnen. En om ervoor te zorgen dat we deze bronnen zo toegankelijk mogelijk maken, hebben we zelfs de zoekfunctie van onze website aangepast om bezoekers te helpen snel te vinden wat ze nodig hebben! Wat onze webinars betreft, zorgen we ervoor dat onze webinar-strategie gebaseerd is op de behoefte van de gebruiker en dat ze praktisch uitvoerbaar zijn. Plus, met het herontwerp van het Support Center en de toevoeging van twee uur durende trainingen, opnieuw ontworpen tutorials en nieuwe downloadbare voorbeeldprojecten, is het doel om te zorgen dat alles gericht, begrijpelijk, praktisch en waardevol is.

Een andere detractor die ons een 2 gaf, beschreef zijn frustratie: "Idea Statica luistert helemaal niet naar de klant!!!!! Ik heb 2 jaar lang gevraagd om selecties voor rapporten vooraf te kunnen instellen: het is niet moeilijk om te programmeren en zo nuttig voor gebruikers." Er is hier een duidelijke behoefte om met de klant te spreken en zijn precieze behoeften te identificeren en hem te bedanken dat hij ons erop attent heeft gemaakt. We kunnen hem dan uitleggen hoe we beslissen welke nieuwe functies prioriteit krijgen en worden ontwikkeld. Dit kan verdere frustratie voorkomen en de klant vertellen dat we naar hem luisteren. Bovendien is ons stappenplan niet gebaseerd op een willekeurig algoritme, maar op echte zakelijke behoeften van de klanten.

Commentaren van Passieven 

Van de 139 passieven heeft 31% een positief en 0,4% een negatief commentaar gegeven.

Een passieve gebruiker merkte op: "Het is een zeer aanpasbare en krachtige software, maar biedt weinig uitleg bij fouten." Dit is een kwestie van gebruikerservaring en een vervolggesprek waarin precies werd vastgesteld wat de ontbrekende "uitleg" was, hielp ons te ontdekken wat dit betekende en of andere gebruikers iets soortgelijks ervoeren. Maar zonder die bewuste opmerking konden we het niet goed aanpakken en de gebruikers helpen zich beter gediend te voelen. Als gevolg daarvan hebben we betere berichten over foutenbeheer geïmplementeerd en als het gaat om modelleringsfouten, voegen we betere beschrijvingen rechtstreeks in het modelleringsvenster toe, evenals informatieve berichten in de rapporten.

Wat betreft de fouten zelf, wanneer we een patch of een grote release uitbrengen, publiceren we een lijst van alle opgeloste incidenten, samen met release notes, zodat gebruikers alle verbeteringen en wat er is verholpen volledig kunnen begrijpen.

De vreugde van de promotors

Van onze 261 promotors heeft 68% een commentaar gegeven, waarvan 86% volledig positief en geen enkele negatief.

Natuurlijk is het ideaal om alleen promotors te hebben, maar als u hen negeert, kunt u hen de volgende keer in passieven zien veranderen, of erger nog, detractors!

Een regelrechte promotor vertelde ons: "IDEA StatiCa levert nauwkeurige resultaten voor bijna elk probleem dat je kunt bedenken. IDEA StatiCa is ook zeer open om te luisteren naar wat haar klanten wensen en nodig hebben; ze doet uitstekend werk om aan die items te voldoen." Dit is een perfecte en duidelijke goedkeuring van onze software en diensten, die we altijd graag horen omdat het betekent dat we naar onze klanten luisteren en ons op hun behoeften richten.

Sommige commentaren zijn complimenteus, maar er zitten andere zorgen in verpakt. We scoorden bijvoorbeeld een perfecte 10 bij één promotor, en zijn commentaar luidde: "Dit is de beste software voor berekeningen van staalverbindingen en betonnen gedrongen liggers op de markt. Het heeft wat troep, sommige functies die missen van volledige perfectie (zoals staalverbindingen met samengestelde en betonnen elementen enz.), maar het scoort gemakkelijk 10/10." Lees tussen de regels door en hoewel het een tevreden klant is, ontbreken er voor hem nog enkele aspecten. De oplossing? We hielden onze klant in de gaten om te kijken hoe kritisch deze factoren waren. We hebben ook gekeken of we klanten zoals deze als bètatesters konden inschrijven, zodat we hun knowhow konden gebruiken om ervoor te zorgen dat de behoeften van de klanten centraal staan bij alles wat we doen.

Een andere promotor gaf ons een score van 9 met de feedback: "Perfecte UI, technisch slim. Maar maak de undo alsjeblieft beter!" Dit gaf ons een zeer duidelijke suggestie voor hoe we hun ervaring verder konden helpen verbeteren.

Hoe nu verder met onze NPS?

Reageren op de NPS-enquête en contact opnemen met de respondenten is de ideale gelegenheid om de relatie met de klanten verder te versterken. Maar naar verluidt 97% van de bedrijven volgt de enquête niet eens op met een e-mail aan klanten om hen te laten weten dat zij hun mening waarderen en waar nodig actie willen ondernemen. Dit betekent dat zij een grote kans missen om waardevolle klanten te identificeren en hen bij de zaak te betrekken om hun product roadmap te valideren en de waardepropositie van hun producten te bevestigen.

En als ze een promotor zijn?

Deze groep respondenten zijn onze trouwe ambassadeurs en dat moeten we zo houden. Vergeet niet dat ze allemaal sociale mediakanalen hebben en ons zelfs kunnen voorzien van getuigenissen en succesverhalen van klanten, en als andere mensen vertellen hoe goed onze producten werken, is dat veel meer waard dan wanneer wij onszelf op de borst kloppen. Dit geeft ons dus de perfecte gelegenheid om te zien hoe ons product volgens hen werkt. Door de follow-up kunnen we beginnen een beter idee te krijgen van ons concurrentievoordeel en wat we kunnen zien als onze belangrijke sterke of zelfs zwakke punten.

En als ze een detractor zijn?

Deze groep mensen is het meest geneigd om negatieve informatie over ons en onze producten te verspreiden. Daarom is het van levensbelang hen het gevoel te geven dat hun mening waardevol en gerespecteerd is en dat zij een positieve invloed hebben op de verbetering of verfijning van onze producten, zodat zij in het kamp van de promotors terechtkomen.

Welke vragen of opmerkingen bevat onze follow-up?

In de follow-up wilden we de respondenten bedanken dat ze de tijd hebben genomen om de enquête in te vullen en verklaarden we dat we graag enkele van de redenen achter het cijfer dat ze ons gaven, zouden vernemen:

1. Welke kenmerken of aspecten van ons product hebben de meeste indruk op u gemaakt?
2. Wat hebben we over het hoofd gezien waardoor u niet de perfecte ervaring had?
3. Waarom heeft u IDEA StatiCa gekozen boven onze concurrenten? = zeer geschikt om onze positie in het concurrerende landschap te begrijpen.
4. Zou u bereid zijn om ons te voorzien van een testimonial of case study? Of ons zelfs te volgen op LinkedIn, als u dat nog niet doet, en daar een beoordeling te geven?

Bij detractors verwelkomden we hun eerlijke en constructieve feedback, en lieten we hen weten dat we die zouden gebruiken om onze producten beter op hun behoeften af te stemmen. Promotors hebben we verteld dat we hun hoge score waarderen en dat ze bevestigen dat we een product ontwikkelen dat aan hun eisen voldoet.

Maar natuurlijk...

Op basis van de antwoorden en opmerkingen uit de actuele NPS-enquête kunnen de bovenstaande vragen beter worden afgestemd op de echte problemen. Bij alle activiteiten waarbij feedback van klanten wordt verzameld, is het bovendien essentieel om een duidelijk doel voor ogen te hebben wat succes betekent. En niet al deze vragen zijn geschikt voor elke categorie respondenten. Het uiteindelijke doel is immers om meer merk-evangelisten te hebben, en om dat te bereiken, moet er serieus gewerkt worden aan de verdere opbouw van relaties!

Laten we de NPS opnieuw doen.

Op 14 februari 2023 (Valentijnsdag - het gaat tenslotte om de liefde voor de klant) sturen wij u onze tweede NPS-enquête. Dit is een uitstekende manier voor u om uw waardevolle feedback, meningen en suggesties te delen. We zijn zo blij dat we u, onze klanten, nog dichter kunnen brengen bij wat we creëren of gepland hebben en u het ideale kanaal geven om bij te dragen aan en invloed uit te oefenen op de toekomstige ontwikkeling van IDEA StatiCa, uw reactie te laten merken en van ons terug te horen zodra de resultaten zijn verwerkt. Immers, we ontwerpen onze software volledig om uw werk sneller, veiliger en kosteneffectiever te maken en uw feedback en opmerkingen zijn de laatste essentiële stempels van goedkeuring die we nodig hebben.